Hiusala on asiakaspalvelutyötä parhaimmillaan – onnistunut lopputulos ja tyytyväinen asiakas ovat työn suola. Mutta entä jos asiakas ei olekaan tyytyväinen? Reklamaatiot kuuluvat osaksi palvelualaa, ja niiden ammattimainen käsittely voi ratkaista sen, pysyykö asiakas kanta-asiakkaana vai lähteekö hän pettyneenä kertomaan huonosta kokemuksestaan eteenpäin.
Tässä tekstissä käymme läpi, miten parturi-kampaamoalan reklamaatioita voidaan ehkäistä, miten hoitaa reklamaatiot ammattitaidolla ja hieman myös sitä, mitä kuluttajansuojalaki sanoo näissä tilanteissa. Lisäksi saat vinkkejä siihen, miten toimia, jos asiakas aikoo riitauttaa asian, ja mistä ammattilainen voi saada tukea.
Reklamaatioiden ennaltaehkäisy
Paras reklamaatio on se, joka ei koskaan synny. Ennaltaehkäisyssä on kyse siitä, että parturi-kampaaja tekee kaikkensa estääkseen asiakkaan pettymyksen jo etukäteen. Tässä on keinoja, joilla voit minimoida reklamaatioiden todennäköisyyttä:
Huolellinen alkukartoitus: Varaa aikaa keskustellaksesi asiakkaan toiveista ennen työn aloittamista. Kysy tarkentavia kysymyksiä ja varmista, että ymmärrät asiakkaan toivoman lopputuloksen. Toista omin sanoin, mitä asiakas haluaa. Tämä antaa asiakkaalle mahdollisuuden korjata mahdolliset väärinkäsitykset jo ennen saksiin tarttumista. Suun avaaminen oikealla hetkellä voi pelastaa monelta harmilta. Jos aavistat, ettei asiakas ehkä osaa pukea toiveitaan sanoiksi, käytä kuvia apuna – yhdessä valittu referenssikuva voi varmistaa, että olette samalla sivulla.
Rehellinen odotusten hallinta: Ammattilaisena tunnet hiusten ja käsittelyjen rajoitukset. Jos asiakas haluaa jotain, mikä ei ole hänen hiuslaadulleen realistista tai turvallista (esim. mustasta platinablondiksi yhdellä kertaa), selitä tämä ystävällisesti ja ammattitaitoisesti. Kerro, mitä vaihtoehtoja on ja mitä lopputulosta voidaan realistisesti odottaa. On parempi luvata hieman vähemmän ja ylittää odotukset kuin luvata liikoja ja tuottaa pettymys. Asiakkaan henkilökohtaisia, epärealistisia odotuksia ei lasketa palvelun virheeksi, jos työ muuten vastaa yleistä tasoa– siksi on tärkeää varmistaa, että odotukset ovat alusta asti realistiset.
Kouluttaudu ja pysy ajan tasalla: Varmista, että oma ammattitaitosi on ajan tasalla. Hiusalan trendit, tekniikat ja tuotteet kehittyvät jatkuvasti. Osallistu koulutuksiin ja seuraa alan kehitystä, jotta voit tarjota parasta mahdollista laatua. Monet reklamaatiot johtuvat inhimillisistä virheistä tai puutteellisesta osaamisesta – huolellisuus ja ammattitaito ehkäisevät näitä tehokkaasti. Ammattitaitoon kuuluu myös se, että osaat arvioida asiakkaan hiusten kunnon ja valita oikeat menetelmät ja tuotteet
Laadukkaat tuotteet ja käyttöohjeiden mukainen tuotteiden käyttö : Käytä luotettavia ja laadukkaita tuotteita. Huonolaatuinen tuote tai tuotteiden käyttöohjeiden vastainen käyttö voivat johtaa ei toivottuun lopputulokseen lopputulokseen. Huomioi myös, että jos reklamaatioon johtuva syy onkin vika tuotteessa, tuotteen valmistaja tai maahantuoja on vastuussa tuotteen toimivuudesta vain jos tuotetta on käytetty käyttöohjeen mukaisesti. Myös hygienia, yleinen liikkeen siisteys, sekä ammattimainen työskentely, nekin vaikuttavat asiakkaan kokemukseen – laadukkuus näkyy pienissäkin asioissa.
Kommunikoi työn aikana: Pidä asiakas ajan tasalla myös työn edetessä. Esimerkiksi kun leikkaat hiuksia, näytä pituutta käsillä ennen kuin leikkaat. Samoin värjäyksessä voit kertoa, miltä väri näyttää prosessin aikana. Kysy asiakkaan fiilistä työn aikana, jotta voit reagoida, jos jokin huolettaa häntä. Avoin kommunikointi luo luottamusta – ja luottamus vähentää reklamaatioherkkyyttä. Jos asiakkaalla on tunne, että “kampaaja kuuntelee minua”, hän kokee saavansa hyvää palvelua silloinkin, jos pieniä yllätyksiä tulee.
Selkeät hinnat ja ehdot: Moni reklamaatio liittyy myös väärinymmärryksiin hinnoista tai palvelun sisällöstä. Ilmoita hinnat selkeästi etukäteen ja kerro, mitä hintaan kuuluu. Jos jokin toimenpide maksaa ekstraa (esim. erikoispitkien hiusten lisämaksu tai värinpoisto ennen varsinaista värjäystä), informoi asiakasta ennen tekemistä. Näin vältyt tilanteelta, jossa asiakas kokee laskun yhteydessä tulleensa huijatuksi. Voit myös kertoa mahdollisista peruutusehdoista (esim. peruutus viime tipassa aiheuttaa maksun) ja reklamaatioajoista (monet liikkeet pyytävät reklamoimaan esim. viikon kuluessa käynnistä, jotta asia voidaan todentaa helposti).
Työvaiheet ja dokumentointi: Tarvittaessa kirjaa ylös, mitä on sovittu, etenkin isommissa muutostöissä. Joissain tapauksissa (esim. iso värimuutos) voit täyttää asiakkaan kanssa lyhyen suunnitelman: mitä tehdään, millä väreillä, mikä lopputulos tavoitteena. Tämä ei ole pakollista, mutta voi toimia dokumentaationa, jos myöhemmin tulee erimielisyyttä siitä, mitä luvattiin.
Myös valokuvat ennen ja jälkeen asiakkaan suostumuksella voivat toimia dokumentaationa laadusta ja sovitusta lopputuloksesta – ja samalla markkinointina somessa, jos asiakas antaa luvan julkaisuun.
Tyytyväisyystakuu: Harkitse jonkinlaisen “tyytyväisyystakuun” viestimistä asiakkaille. Esimerkiksi: “Jos et ole täysin tyytyväinen lopputulokseen, kerrothan rohkeasti niin korjaamme sen veloituksetta”. Tällainen lupaus luo asiakkaalle turvaa ja kannustaa antamaan palautetta suoraan sinulle eikä purkamaan pettymystään muualla. Muista kuitenkin pitää lupaus – jos asiakas palaa ja pyytää korjausta, tee se ilman puolustelua. Tyytyväisyystakuu ei tarkoita, että tekisit loputtomasti ilmaisia töitä turhista syistä, vaan sitä että olet valmis korjaamaan aidot virheet.
Yhteenvetona ennaltaehkäisystä: kuuntele asiakasta, kommunikoi avoimesti ja toimi ammattimaisesti. Kun asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja saa sitä, mitä tilasi, reklamaatioiden tarve vähenee huomattavasti.
Miten käsitellä asiakasreklamaatioita ammattimaisesti?
Aina ei ennaltaehkäisy riitä, ja eteen saattaa tulla tilanne, jossa asiakas ei ole tyytyväinen. Tällöin ratkaisevaa on, miten tilanne hoidetaan. Ammattimainen reklamaation käsittely voi kääntää harmillisen tilanteen jopa positiiviseksi oppimiskokemukseksi ja säilyttää asiakassuhteen.
Alla on käytännön ohjeita ja esimerkkejä tällaisiin tilanteisiin:
Säilytä rauhallisuus ja kuuntele aktiivisesti: Kun asiakas esittää tyytymättömyytensä, kuuntele keskeyttämättä. Vaikka palaute kirpaisisi, pyri olemaan puolustautumatta heti. Anna asiakkaan kertoa, mikä lopputuloksessa tai palvelussa on vialla hänen mielestään. Katso asiakasta silmiin, nyökkäile ja osoita kehonkielellä, että otat asian vakavasti. Usein jo tunne siitä, että tulee kuulluksi, rauhoittaa asiakasta.
Pahoittele vilpittömästi: Aloita vastauksesi ystävällisellä pahoittelulla, jos asiakkaan kritiikki on perusteltua. Vaikkei vika olisi mielestäsi yksin sinun, pahoittelu osoittaa empatiaa. Vältä väheksymästä asiakkaan tunnetta. Älä esimerkiksi sano “Ei tuo nyt niin paha ole” – se voi mitätöidä asiakkaan kokemuksen. Sen sijaan voit sanoa: “Ymmärrän, että olet pettynyt.” Empaattinen asenne luo pohjan rakentavalle keskustelulle.
Selvitä ongelman ydin: Kysy tarkentavia kysymyksiä, jotta ymmärrät täsmälleen, mikä asiakkaan mielestä meni pieleen. Onko väri liian tumma, leikkaus epäsymmetrinen, palvelu koettu tylyksi – vai jokin muu? Toista omin sanoin, mitä ongelmakohdaksi on tullut: “Eli ymmärrän, että koet hiusten sävyn liian punertavaksi verrattuna toivottuun tuhkaiseen sävyyn, ymmärsinkö oikein?” Tämä varmistaa, että olette samalla sivulla ongelman suhteen.
Ratkaisun tarjoaminen: Kun ongelma on tunnistettu, pyri tarjoamaan ratkaisuja. Yleinen käytäntö on, että palveluntarjoajalla on oikeus ja velvollisuuskin yrittää korjata virhe ensisijaisesti. Ehdota esimerkiksi: “Haluaisin mielelläni korjata värin. Voimme varata sinulle pikaisesti uuden ajan, jossa teen sävytyksen kylmemmäksi veloituksetta.” Tai leikkauksen osalta: “Voimme tasata tuota epätasaisuutta heti, niin että muoto on symmetrisempi.” Usein asiakas arvostaa, että yrität korjata tilanteen. Jos asiakas suostuu korjaukseen, tee se huolella ja priorisoi se ajanvarauskalenterissa mahdollisimman pian.
Mitä jos asiakas ei halua korjausta?
Joskus asiakas on menettänyt luottamuksen eikä halua sinun koskevan hiuksiinsa uudestaan. Hän saattaa esimerkiksi sanoa: “En halua enää tätä väriä korjailtavan, pelkään että menee pahemmaksi.” Kunnioita tätä tunnetta. Voit tällöin ehdottaa muita hyvityksiä, kuten hinnanalennusta tai rahapalautusta (kokonaan tai osittain) riippuen tilanteesta. Lain mukaan hinnanalennus tulee kyseeseen, jos virhettä ei saada korjattua kohtuullisessa ajassa. Voit esimerkiksi sanoa: “Ymmärrän, että et halua enää uutta käsittelyä. Voimme siis sopia hyvityksestä. Olisiko esimerkiksi X % alennus työstä tässä tilanteessa mielestäsi kohtuullinen?” Summa kannattaa suhteuttaa virheen vakavuuteen – pieni sävyerhe ei yleensä oikeuta koko summan palautukseen, mutta olennainen virhe voi oikeuttaa huomattavaankin hinnanalennukseen.
Tilanteen mukaan myös kaupan purku: Ääritapauksissa, jos työ on täysin epäonnistunut eikä siitä ole asiakkaalle mitään hyötyä, voi tulla kyseeseen koko kaupan purkaminen eli rahojen palautus ja ikään kuin palvelusopimuksen peruminen. Hiustenleikkauksessa tai värjäyksessä tämä on harvinaista, koska asiakas on kuitenkin saanut jonkinlaisen lopputuloksen (vaikkakin huonon). Purku voisi olla oikeutettu esimerkiksi, jos hiukset joudutaan leikkaamaan miltei kaljuksi epäonnistuneen kemiallisen käsittelyn takia – eli palvelu on aiheuttanut niin suurta haittaa, ettei asiakas saanut mitään hyötyä, päinvastoin kärsimystä. Tällöin palvelu ei vastaa sovittua olennaisella tavalla, ja asiakas voisi vaatia koko maksun palauttamista. Käytännössä kannattaa yrittää päästä sopuun korjauksella tai hinnanalennuksella, ja pitää täysi palautus viimeisenä keinona erittäin poikkeavissa tilanteissa.
Älä syyttele asiakasta: Vältä halua puolustautua syyttämällä asiakasta. Esimerkki klassinen sudenkuoppa: “Mutta tämähän on juuri se kuva, jonka toit, sinun hiuksesi vain reagoivat eri tavalla.” Vaikka taustalla olisi asiakkaan hiushistoria tai kommunikaatiokatkos, syyttely saa asiakkaan takajaloilleen. Ota ennemmin rakentava asenne: “Tämä on ikävä tilanne. Katsotaan yhdessä, miten voimme saada lopputuloksesta sellaisen kuin halusit.” Jos asiakas esimerkiksi ei kertonut aiemmista kotivärjäyksistä, mikä vaikutti tulokseen, voit tuoda sen esiin neutraalisti: “Huomasin, että hiuksissasi oli aiempaa väriä, mikä saattoi vaikuttaa lopputulokseen. Emme tienneet sitä etukäteen. Mietitäänpä, miten tästä huolimatta saamme halutun värin aikaan.” Näin et suoraan syyllistä, mutta tuot esiin faktan joka auttaa asiakasta ymmärtämään tilannetta.
Dokumentoi reklamaatio: Kirjaa muistiin reklamaation sisältö ja tehdyt toimenpiteet. Tämä on sekä oman muistin tukena että mahdollisen riitatilanteen varalta. Merkitse ylös päivämäärä, asiakas, mitä palvelua reklamaatio koskee, mitä asiakas koki virheeksi ja mihin ratkaisuun päädyttiin (korjaus/hyvitys). Jos korjasit työn, ota mahdollisuuksien mukaan kuva lopputuloksesta korjauksen jälkeen – se todentaa, että tilanne laitettiin kuntoon. Dokumentointi suojaa sinua siltä varalta, että asia nousee uudestaan esiin myöhemmin.
Opi ja kehitä: Jokainen reklamaatio – olipa se aiheellinen tai ei – on mahdollisuus oppia. Käy tilanne läpi itseksesi tai tiimisi kanssa jälkikäteen: miksi näin kävi ja miten voimme välttää vastaavan? Jos esimerkiksi huomaat, että tietyntyyppisissä väritöissä tulee toistuvasti pientä sävyeroa odotuksiin nähden, ehkä kommunikointia tai tekniikkaa pitää parantaa. Tai jos tietyltä asiakkaalta tulee toistuvasti palautetta, pohdi onko kyse yhteensopivuusongelmasta (ehkä asiakas ja kampaaja eivät “löydä yhteistä säveltä”) – joskus asiakas on tyytyväisempi toisen tekijän käsittelyssä ja siirto kollegalle voi olla ratkaisu. Ammattimainen käsittely tarkoittaa myös itsensä kehittämistä: otat vastuun, korjaat virheen ja varmistat, että seuraavalla kerralla menee paremmin.
Ystävällinen lopetus: Kun ratkaisu on löytynyt – olipa se korjaus, alennus tai muu sopu – kiitä asiakasta palautteesta. “Kiitos että kerroit tästä, arvostan että halusit antaa meille mahdollisuuden korjata tilanteen.” Kerro myös, että asiakkaan tyytyväisyys on sinulle tärkeää. Pieni lisähuomaavaisuus voi paikata kolhun palvelukokemuksessa: esimerkiksi tarjoa ilmainen hoitoaine mukaan pahoitteluna tai alennuskuponki seuraavaa käyntiä varten (tämän voi tehdä oman harkinnan mukaan tilanteesta riippuen). Tarkoitus on jättää asiakkaalle tunne, että hänestä välitettiin ja asia hoidettiin kunnolla. Moni asiakas antaa negatiivisen kokemuksen anteeksi, jos palveluntarjoaja hoitaa reklamaation tyylikkäästi.
Kun asiakas aikoo riitauttaa asian
Valtaosa reklamaatioista ratkeaa yrityksen ja asiakkaan välillä keskustellen. Joskus kuitenkin käy niin, että asiakas ei hyväksy tarjoamaasi ratkaisua tai tilanne on alusta asti niin tulehtunut, että asiakas uhkaa viedä asian eteenpäin. Hän saattaa sanoa esimerkiksi: “Ellet palauta kaikkia rahojani, otan yhteyttä kuluttajaneuvontaan!” Tällainen tilanne on ikävä, mutta siihenkin kannattaa varautua.
Miten toimia, jos reklamaatio eskaloituu?
Pysy asiallisena ja rauhallisena: Jos asiakas ilmoittaa aikovansa valittaa viranomaisille tai kuluttajaneuvontaan, älä provosoidu. Vältä kommentteja kuten “Siitä vaan, ei pelota” – ne vain kärjistävät tilannetta. Sen sijaan voit vastata: “Ymmärrän, että haluat selvittää asiaa eteenpäin. Olen valmis tekemään yhteistyötä, jotta saamme tilanteen ratkaistua.” Tämä osoittaa, ettet yritä vältellä vastuuta.
Yritä vielä sovintoa: Vaikka asiakas uhkaa riitauttaa, viime metreillä voi joskus löytyä sopu. Kysy asiakkaalta rauhallisesti, mitä hän tarkalleen ottaen vaatii ollakseen tyytyväinen. Jos vaatimus on kohtuullinen (esim. hän haluaa 50 % hinnanalennusta epäonnistuneesta työstä) ja olet siihen aiemmin ehdottanut vaikkapa 30 %, harkitse voitko joustaa lisää. Voi olla liiketaloudellisesti ja maineen kannalta parempi tehdä kompromissi kuin lähteä pitkään riitaprosessiin periaatteesta. Toki, jos asiakas vaatii täysin kohtuutonta (esim. tuhansien eurojen korvausta hieman liian lyhyeksi leikatusta tukasta), on perusteltua antaa asian mennä viralliseen käsittelyynkin – aina ei voi myöntyä kiristystyyppisiin vaatimuksiin. Usein kuitenkin erimielisyys on mahdollista sopia, kun hieman joustetaan puolin ja toisin.
Ohjaa asiakas oikeaan tahoon: Suomessa kuluttaja-asiakkaalla on mahdollisuus ottaa yhteyttä Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvontaan. Kuluttajaneuvonta on maksuton palvelu, jossa viranomaisen kuluttaja-oikeusneuvojat neuvovat ja sovittelevat riitoja. Voit itsekin neuvoa asiakasta: “Voit toki olla yhteydessä kuluttajaneuvontaan. He voivat antaa puolueetonta neuvontaa tilanteeseemme.” Tämä osoittaa, että et pelkää ulkopuolista arviota asiasta. Usein kuluttajaneuvoja pyrkii ensin sovittelemaan: he voivat esimerkiksi soittaa sinulle ja ehdottaa ratkaisua. Kannattaa suhtautua kuluttajaneuvonnan yhteydenottoon yhteistyöhaluisesti – neuvojat katsovat asiaa neutraalisti lain pohjalta ja auttavat löytämään ratkaisun. Moni kauneudenhoitoalan riita ratkeaakin jo kuluttajaneuvonnassa sovittelun avulla.
Kuluttajariitalautakuntaan vastaaminen: Jos sovittelukaan ei auta, asiakas voi tehdä valituksen Kuluttajariitalautakuntaan (KRL). Tämä on riippumaton riidanratkaisuelin, joka antaa suosituksia päätöksinä. KRL käsittelee myös parturi-kampaamopalveluita koskevia riitoja tarvittaessa. Jos saat tiedon, että asiakas on valittanut lautakuntaan, saat mahdollisuuden antaa oman kirjallisen vastineesi. Toimi huolellisesti: laadi vastaus määräajassa, kerro tapahtumien kulku omasta näkökulmastasi, liitä mukaan mahdolliset todisteet (esim. “ennen” ja “jälkeen” -valokuvat, muistiinpanosi sovitusta työstä, kuitti, viestinvaihto tms.). Perustele, miksi katsoit toimineesi oikein tai mitä hyvitystä jo tarjosit. Muista, että KRL ratkaisee tapauksen lakiin nojaten – esimerkiksi he arvioivat, oliko palvelussa virhe (poikkesiko lopputulos sovitusta) ja mitä hyvitystä laissa edellytetään. Heidän päätösesityksensä perustuu kuluttajansuojalakiin ja aiempiin vastaaviin tapauksiin.
KRL:n päätös ja sen noudattaminen: Kuluttajariitalautakunnan päätös on suositus, ei pakottava tuomio. Käytännössä valtaosa yrityksistä noudattaa annettua ratkaisusuositusta, koska se edustaa puolueetonta arviota lain mukaisesta ratkaisusta. Jos et noudata ja asia on kuluttajalle suuri, hänellä on vielä mahdollisuus viedä juttu käräjäoikeuteen, jolloin prosessi pitkittyy ja kustannukset kasvavat. Lisäksi noudattamatta jättäminen voi johtaa nimeksi mustalle listalle – Kuluttajariitalautakunta julkaisee aika ajoin tietoja yrityksistä, jotka eivät ole noudattaneet sen päätöksiä, mikä voi haitata mainettasi. Yleensä siis on sekä juridisesti että imagon kannalta viisasta toimia lautakunnan suosituksen mukaan. Mikäli päätös menee sinun kannaltasi epäedullisesti (esim. he suosittavat maksamaan korvausta enemmän kuin mitä olit valmis), kannattaa niellä tappio ja hoitaa velvoite pois. Voit samalla ottaa opiksi päätöksen perusteluista, jotta vastaavaa tilannetta ei syntyisi uudelleen.
Vakuutus ja oikeusapu: Jos tilanne on todella eskaloitunut – esimerkiksi asiakas vaatii suurta rahallista korvausta vaurioituneista hiuksista – tarkista yrityksesi vakuutukset. Monilla parturi-kampaamoilla on vastuuvakuutus, joka saattaa kattaa esimerkiksi asiakkaalle aiheutuneet henkilö- tai esinevahingot (esim. allerginen reaktio, vaatteiden tahriintuminen pysyvästi tms.). Vakuutusyhtiö voi neuvoa korvausvaatimuksissa ja joskus hoitaa sovittelua asiakkaan kanssa korvausten osalta. Tarvittaessa voit myös kääntyä lakimiehen puoleen etenkin, jos tapaus on monimutkainen tai periaatteellisesti tärkeä. Kuluttajariitoihin erikoistunut juristi voi antaa arvion, kannattaako tapauksessa ennemmin sopia vai taistella oikeudessa. Usein kuitenkin hiusalan reklamaatiot ovat melko pieniä summiltaan, jolloin oikeuteen asti meno ei ole kummankaan osapuolen etu, vaan sovinto on parempi.
Sosiaalisen median vaikutus: Nykyään tyytymätön asiakas saattaa uhanne suoraan myös maineen vahingoittamista julkisesti: “Kerron tästä kaikille tuttavilleni” tai “Laitan kuvat nettiin.” Tämä on valitettava ilmiö, mutta ymmärrettävä reaktio turhautuneelta asiakkaalta. Maineenhallinnan vuoksi kannattaa pyrkiä ratkaisuun jo ennen kuin asia vuotaa nettiin. Mikäli asiakas silti kirjoittaa negatiivisesti sosiaalisessa mediassa, pidä oma reaktiosi asiallisena sielläkin. Voit esimerkiksi julkisesti vastata: “Olemme pahoillamme, että et ollut tyytyväinen. Yritimme tarjota sinulle ratkaisua ja olemme yhä valmiita auttamaan tilanteen korjaamisessa.” Tällä tavalla muutkin näkevät, että olet yrittänyt hoitaa asian. Pyri kuitenkin estämään tämä skenaario hoitamalla reklamaatio nopeasti. Yhdenkin huonon some-postauksen vaikutus voi olla merkittävä – pahimmillaan se voi pilata pieni. Siksi vakavissakin erimielisyyksissä kohteliaisuus ja rakentava asenne vievät pidemmälle kuin riitely julkisesti.
Yhteenvetona eskaloituvasta tilanteesta: älä pelkää viranomaisprosessia, mutta pyri aina ensisijaisesti sovintoon. Usein asiakkaan uhkaus “viedä asia eteenpäin” laantuu, kun hän näkee että otat tilanteen vakavasti ja toimit reilusti. Ja jos asia menee virallisiin ympyröihin, tiedä oikeutesi ja velvollisuutesi ja vastaa asiallisesti.
Mitä laki sanoo?
Suomen kuluttajansuojalaki (38/1978) antaa puitteet, joiden mukaan palveluita – kuten parturi-kampaamopalveluja – tulee tarjota kuluttaja-asiakkaille. On tärkeää, että hiusalan ammattilainen tuntee pääpiirteet laista, sillä se määrittää niin asiakkaan oikeudet kuin yrittäjän velvollisuudet ongelmatilanteissa. Seuraavassa on tiivistelmä keskeisistä lain määräyksistä parturi-kampaamon näkökulmasta:
Palvelun oltava sitä, mitä sovittiin: Kuluttajansuojalain mukaan palvelun (tässä tapauksessa hiuspalvelun) on sisällöltään, suoritustavaltaan ja tulokseltaan vastattava sitä, mistä on sovittu asiakkaan kanssa. Toisin sanoen, lopputuloksen pitäisi olla sellainen kuin asiakas ja kampaaja etukäteen sopivat. Jos asiakas tilasi vaaleat raidat ja sai tummanruskean värin, palvelu ei vastaa sovittua ja siinä on lain tarkoittama virhe. Siksi on oleellista sopia etukäteen mahdollisimman selkeästi, mitä tehdään – näin pystyt myös näyttämään toteen, että lopputulos vastasi (tai ei vastannut) sovittua.
Ammattitaito ja huolellisuus: Lain mukaan palvelu on suoritettava ammattitaitoisesti ja huolellisesti. Hiusalalla tämä tarkoittaa mm. oikeiden tekniikoiden käyttöä, asianmukaista käsittelyä asiakkaan hiuslaadun huomioiden sekä yleistä huolellisuutta työssä. Jos työn jälki ei ole tavanomaisesti hyvää laatua – vaikkapa leikkauksessa on selvä epätasaisuus tai värjäys on laikukas – voidaan katsoa, ettei työ ole tehty ammattitaitoisesti ja huolella. Myös asiakkaan edun huomioiminen kuuluu lakiin: esimerkiksi kampaajan pitää varoa aiheuttamasta asiakkaalle turhia kustannuksia tai vahinkoja. Esimerkki: jos tiedät, että värjäys ei todennäköisesti tule näkymään tummissa hiuksissa, sinun pitäisi neuvoa asiakasta siitä etukäteen sen sijaan, että otat rahat työstä josta ei ole toivottua hyötyä – muuten et ole huomioinut asiakkaan etua.
Virhe palvelussa: Edellä mainituista seuraa, että palvelussa on virhe, jos jokin seuraavista toteutuu:
Työ poikkeaa sovitusta sisällön, toteutustavan tai tuloksen osalta. (Esim. sovittiin kiharakampaus, mutta asiakas saikin vain föönauksen suoraksi – palvelu oli eri kuin piti.)
Työ ei ole ammattitaitoisesti ja huolellisesti tehty. (Esim. permanentti meni pieleen väärän kemikaalin takia tai hiuspohja paloi huolimattomuuden vuoksi.)
Kuluttajan (asiakkaan) etua ei ole otettu huomioon riittävästi. (Esim. kampaaja teki ylimääräisiä, kalliita lisätoimenpiteitä kysymättä asiakkaalta, tai ei kertonut selvästi jonkin käsittelyn riskeistä.)
Työ ei vastaa tietoja, joita siitä on annettu etukäteen. (Esim. nettisivuilla luvattiin, että hiustenpidennykset kestävät 3 kuukautta, mutta ne kestivät vain 3 viikkoa – tällöin palvelu ei vastannut annettua tietoa kestävyydestä.)
Huomio: Kuluttajan omat odotukset eivät yksin määritä virhettä, jos ne eivät ole realistisia. Virhearvio tehdään yleisen mittapuun mukaan. Eli jos lopputulos on objektiivisesti laadukas ja sovitun mukainen, se ettei asiakas tykkääkään uudesta tyylistään ei tee palvelusta lain silmissä virheellistä. Tästä huolimatta käytännössä kannattaa kohdata myös nämä tapaukset joustavasti asiakaspalveluna (muttei välttämättä myöntää virhettä).
Reklamointiaika: Laki velvoittaa asiakasta reklamoimaan kohtuullisessa ajassa virheen havaitsemisesta. Kohtuullinen aika ei ole tarkkaan määritelty päivissä, mutta käytännössä se tarkoittaa melko pian – mieluiten heti tai ainakin muutamassa viikossa, ei esimerkiksi vasta puolen vuoden päästä. Jos asiakas valittaa virheestä hyvin myöhään, sinulla on peruste kysyä, onko vika todella sinun vai onko hiuksiin voinut tulla muutoksia ajan kuluessa (esim. väri haalistunut normaalisti). Kehoita asiakkaita antamaan palaute nopeasti, jolloin voit helpommin todentaa tilanteen. Kuluttajaliiton mukaan jos virheilmoitusta ei tehdä ajoissa, kuluttaja menettää oikeutensa vedota virheeseen. Ammattilaisena on silti hyvä kuunnella myöhäinenkin valitus – joskus asiakkaalla on ollut perusteltu syy viivästykseen – mutta lain näkökulmasta sinun ei välttämättä tarvitse hyvittää, jos reklamaatio tulee selvästi myöhässä.
Palveluntarjoajan mahdollisuus korjata: Kuluttajansuojalaissa korostuu ajatus, että myyjällä/palveluntarjoajalla on oikeus korjata virhe ensin, ennen muita hyvityksiä. Asiakas ei voi suoralta kädeltä vaatia rahojen palautusta antamatta mahdollisuutta korjaukseen, jos korjaus on realistisesti tehtävissä. Hiusten kohdalla korjausmahdollisuus on tapauskohtainen: värivirhe on usein korjattavissa (uudella värikäsittelyllä), mutta liian lyhyeksi leikatun tukan “korjaus” on vaikeampaa (hiusta ei saa liimattua takaisin, mutta tilannetta voi koettaa paikkailla esim. muotoilemalla tai tarjoamalla hoitokäsittelyjä). Lautakunnan lakimiehenkin mukaan ensisijaisesti palveluntarjoaja saa ehdottaa työn korjaamista tai uusimista. Jos asiakas kieltäytyy kohtuullisesta korjausehdotuksesta ilman pätevää syytä, hänen myöhemmät vaatimuksensa muista hyvityksistä voivat heikentyä.
Hyvityskeinot virhetilanteessa: Jos todetaan, että palvelussa on virhe, kuluttajalla on lain nojalla useita oikeussuojakeinoja. Niitä ovat (tilanteesta riippuen) seuraavat:
Pidättyä maksusta: Asiakas voi lykätä laskun maksamista, kunnes korjaus on tehty tai hyvitys sovittu. Jos vika havaitaan heti palvelutilanteessa, asiakas voi oikeutetusti sanoa, ettei maksa ennen kuin näkee korjauksen lopputuloksen. (Tämä koskee toki tilanteita, joissa maksu tapahtuu jälkikäteen tai laskulla – jos maksu peritään heti, pidättyminen ei ole käytännössä vaihtoehto, mutta asiakas voi vaatia osan rahasta takaisin.)
Virheen korjaus / työn uusiminen: Ensisijainen vaatimus on, että yritys oikaisee virheen – tekee siis korjaavan toimenpiteen ilmaiseksi. Kampaamossa tämä tarkoittaa uusi käsittely (esim. värin korjaus, leikkauksen muotoilu uudelleen). Yrityksen tulee tehdä korjaus ilman aiheetonta viivytystä ja kuluttajalle ylimääräisiä kustannuksia aiheuttamatta. Jos yritys kieltäytyy korjaamasta tai ei onnistu siinä kohtuullisessa ajassa, asiakas voi teettää korjauksen toisaalla ja vaatia laskua sinulta. Huomioi, että sinulla on oikeus kieltäytyä korjaamasta itse vain, jos korjaus olisi sinulle suhteettoman kallis verrattuna muuhun hyvitykseen (harvoin hiusalalla tilanne – yleisimmin kannattaa vain korjata itse mikäli osaat).
Hinnanalennus: Jos virhettä ei saada korjattua tai korjaus ei ole mahdollinen, asiakas voi vaatia hinnanalennusta. Hinnanalennuksen tulee vastata virheen merkitystä – eli kuinka paljon palvelun arvo laski virheen takia. Pieni kosmeettinen virhe voi tarkoittaa pientä alennusta, isompi virhe isompaa. Esimerkiksi kokonaan epäonnistunut värisävy, joka joudutaan värjäämään uudelleen, voisi oikeuttaa huomattavaan alennukseen alkuperäisestä työstä. Alennus voidaan sopia rahapalautuksena tai laskemalla loppusummaa. Huomaa, että lahjakortti hyvityksenä käy vain, jos asiakas suostuu – asiakas voi vaatia rahana alennuksen.
Sopimuksen purku: Viimekätinen keino on purkaa sopimus, mikä käytännössä tarkoittaa kaupan perumista ja rahojen palauttamista (ja mahdollisesti asiakkaan palautettava mitä palvelusta on hyötynyt, jos mahdollista). Purun edellytyksenä on lain mukaan, että virhe on olennainen. Parturi-kampaamossa olennainen virhe voisi olla hyvin raju epäonnistuminen: esim. asiakkaan hiukset katkeilevat kemiallisen ylikäsittelyn vuoksi niin, että ainoa korjaus on leikata lähes kaikki pois – asiakas ei saanut käytännössä lainkaan sitä hyötyä tai lopputulosta, josta oli sovittu. Pienemmät laatuvirheet eivät oikeuta purkuun, jos ne voidaan korvata muilla keinoin (korjaus, alennus). Osittain tehdyn työn purku: jos virhe ilmenee kesken työn ja työ on jätettävä kesken, asiakas ei ole velvollinen maksamaan siltä osin, josta ei ole hyötyä.
Vahingonkorvaus: Kuluttajalla on oikeus vaatia korvausta vahingosta, jonka virhe aiheutti. Tämä ei tarkoita henkistä mielipahaa, vaan konkreettisia kuluja tai menetyksiä. Esim. jos hiusten epäonnistuneen värjäyksen takia asiakas joutui ostamaan kalliita hoitotuotteita tai peruukin, tai hänelle aiheutui lääkäri- ja lääkekuluja esimerkiksi tarpeettoman voimakkaiden kemiallisten käsittelyiden ja siitä johtuneen hiuspohjan rikkoutumisen vuoksi – näitä voidaan vaatia korvattavaksi. Vahingonkorvaus kattaa välittömät kustannukset virheestä, kuten matkakulut toiseen liikkeeseen korjauttamaan hiuksia, tai vaikkapa pilalle menneen vaatteen (jos kampaaja läikyttää värin asiakkaan kallille paidalle, vaatteen arvo voidaan vaatia korvauksena). Yrittäjänä sinun vastuusi vahingonkorvauksesta on pääsääntöisesti tuottamukseen perustuva: jos olet huolimattomuudella aiheuttanut vahinkoa, olet vastuussa siitä. Joskus rajatapauksissa vakuutus tulee avuksi kuten edellä mainittu.
Kuluttajan vastuu: Laki suojaa kuluttajaa, mutta myös asiakkaalla on velvollisuuksia. Tärkein on tuo reklamaatioajan noudattaminen (kohtuullinen aika). Lisäksi asiakkaan tulee pystyä osoittamaan, mitä on sovittu ja miten lopputulos poikkeaa siitä – käytännössä asiakkaan sana vs. kampaajan sana punnitaan, ja siksi kirjalliset todisteet tai esimerkiksi tekstiviestit ajanvarauksen yhteydessä mainittu toive voivat auttaa. Riitatilanteessa todistustaakka palvelun virheestä on osin kuluttajalla (hänen on esitettävä peruste väitteelleen), mutta palveluntarjoajan on myös pystyttävä osoittamaan toimineensa ammattitaitoisesti ja huolellisesti. Eli lautakunnassa sinulta saatetaan kysyä: miten varmistit asiakkaan toiveet, miten työ sujui, oliko lopputulos yleisen tason mukainen jne. Hyvä dokumentaatio ja ammattimaiset työtavat auttavat näyttämään, että noudatit lakia.
Erimielisyydet ja todistaminen: Kuluttajansuojalaki ei velvoita kirjalliseen sopimukseen tällaisissa palveluissa, joten usein mahdollisessa riidassa on sana sanaa vastaan. Siksi on molempien etu, että viestintä on mahdollisimman avointa ja selkeää. Jos sovitte vaikka puhelimessa isosta muutoksesta, voisi olla hyvä lähettää perään tekstiviesti tai sähköposti, jossa vahvistetaan mitä tehdään ja mihin hintaan – näin jää kirjallinen jälki. Lautakunnan ohjeissa mainitaan, että kuluttajan pitää esittää selvitys siitä, mitä kampaajan kanssa on sovittu ja miten lopputulos poikkesi siitä. Samoin yrittäjän on pystyttävä perustelemaan toimensa. Älä pelkää lakia, mutta tunne se: se on pohjimmiltaan reiluuden ja kohtuuden sääntökirja molemmille osapuolille.
Yhteenveto lain näkökulmasta: Tarjoa sitä mitä lupaat, tee työ huolella ja korjaa mokat – näin toimit lain mukaan oikein. Jos jokin menee pieleen, laissa on määritelty reilut keinot hyvittää asia (korjaus, alennus, tarvittaessa korvaus). Kuluttajansuojalaki on selkänoja myös sinulle ammattilaisena: kun noudatat sitä, voit perustella toimintasi asiakkaalle objektiivisesti (“toimin näin, koska laki antaa tämän mahdollisuuden/velvoitteen”).
Mistä ammattilainen voi saada apua?
Vaikka yrittäisit parhaasi, joskus eteen tulee hankalia tilanteita, joissa ulkopuolinen apu tai neuvot ovat tarpeen. On tärkeää tietää, että et ole yksin: saatavilla on neuvontaa ja tukea sekä lakiasioihin että käytännön pulmiin. Tässä muutamia tahoja ja resursseja, joista parturi-kampaaja voi saada apua reklamaatiotilanteissa:
Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvonta: Kuten aiemmin mainittiin, kuluttajaneuvonta auttaa ennen kaikkea kuluttajia, mutta he voivat neuvoa myös yritystä yleisellä tasolla. He sovittelevat riitoja asiakkaan ja yrityksen välillä. Jos asiakas on jo ollut heihin yhteydessä, neuvoja saattaa soittaa sinulle – voit myös itse soittaa neuvontaan ja kysyä, miten sinun kannattaisi lain näkökulmasta toimia. Kuluttajaneuvojat ovat puolueettomia ja tuntevat kuluttajansuojalain hyvin. Valmistaudu antamaan tarvittavat tiedot tapauksesta. Neuvoja voi kertoa, mitkä ovat sekä sinun että asiakkaan oikeudet kyseisessä tilanteessa. Tämä voi auttaa löytämään ratkaisun, joka on linjassa lain kanssa. https://www.kkv.fi/kuluttaja-asiat/tietoa-ja-ohjeita-yrityksille/
Kuluttajariitalautakunta (KRL): Jos tapaus etenee lautakuntaan, saat sieltä ohjeet kirjallisen vastineen antamiseen. Lautakunnan sivuilla (kuluttajariita.fi) on myös paljon tietoa päätöksistä ja linjauksista eri toimialoilta, myös kauneudenhoidosta. Niihin tutustumalla voit oppia, millaisia ratkaisuja vastaaviin tapauksiin on suositeltu. KRL ei varsinaisesti “auta” yritystä samalla tavalla kuin neuvoja, mutta se on prosessi, jonka kautta riita ratkeaa, ja he tarjoavat asiallisen käsittelyn. Voit aina soittaa KRL:n sihteeristöön, jos sinulla on kysyttävää menettelytavoista, määräajoista tms. Muista, että KRL:n käsittely on maksutonta, joten sinulle ei tule kuluja (paitsi oma vaiva) osallistua prosessiin.
Yrittäjäjärjestöt, yhdistykset: Alan yrittäjäjärjestöt, yhdistykset ovat olemassa tukeakseen hiusalan ammattilaisia. Jäsenenä voit saada neuvontaa esimerkiksi työsuhdeasioissa, yritystoiminnan kysymyksissä ja mahdollisesti myös kuluttajariita-asioissa. Järjestöillä on usein kokeneita neuvonantajia, joilta voi kysyä apua. Jos et vielä ole jäsen, harkitse liittymistä – vertaistuki samassa veneessä olevilta kollegoilta on arvokasta. Myös esimerkiksi Suomen Yrittäjät -järjestöllä on yleistä neuvontaa jäsenilleen, ja joillakin paikkakunnilla paikallisyhdistykset järjestävät infoiltoja kuluttajansuojasta yrittäjille.
Kuluttajaliitto ry: Vaikka Kuluttajaliitto on kuluttajien etujärjestö, heidän julkaisuistaan ja neuvontamateriaaleistaan saa arvokasta tietoa. Heillä on tietopankki kuluttajan oikeuksista (myös palvelujen virheistä), jotka voit lukea ymmärtääksesi, miten asiaa lähestytään kuluttajan näkökulmasta. Mitä paremmin ymmärrät asiakkaan oikeuksia, sitä paremmin osaat niitä kunnioittaa ja huomioida liiketoiminnassasi. Kuluttajaliitto tarjoaa myös maksutonta neuvontaa jäsenilleen joissakin asioissa – tosin heidän neuvontansa painottuu kuluttajille ja esimerkiksi potilasoikeuksiin, mutta he voivat ohjata sinua eteenpäin oikeaan paikkaan. https://www.kuluttajaliitto.fi/materiaalit/palvelun-virhe/
Lakimiehet ja oikeusapu: Jos kohtaat todella vaikean tilanteen tai periaatteellisesti tärkeän kysymyksen (esim. asiakas vaatii suurta korvausta ja harkitset, onko vaatimus laillisesti perusteltu), voit kääntyä lakimiehen puoleen. On olemassa lakitoimistoja, jotka tuntevat kuluttajaoikeuden. Pienyrittäjälle kustannukset voivat olla huolenaihe, mutta monesti jo kertaluonteinen lakineuvonta (jopa puhelimitse lakineuvontapalvelusta) voi selkeyttää tilannetta. Myös Minilex ja Laki24 -sivustojen kaltaiset online-palvelut tarjoavat ilmaisia lakivinkkejä ja mahdollisuuden kysyä neuvoa pienestä maksusta. Jos sinulla on oikeusturvavakuutus (yleensä osa yrittäjän vakuutuspakettia), se saattaa korvata juristikuluja riitatilanteessa – tarkista vakuutusehdoistasi.
Vakuutusyhtiö: Kuten aiemmin mainittiin, jos reklamaatio liittyy vahinkoon (esim. asiakkaan vaatetus pilaantui väristä tai asiakas väittää hiusvaurioiden aiheuttaneen terveydellistä haittaa), ota yhteys vakuutusyhtiöösi. Yrittäjän vastuuvakuutus saattaa kattaa korvausvaatimuksia ja vakuutusyhtiöllä on omat lakiasiantuntijansa, jotka käsittelevät näitä. He neuvovat, mitä tietoja tarvitsevat ja voivat jopa neuvotella asiakkaan kanssa korvauksesta puolestasi, jos vahinko kuuluu vakuutuksen piiriin.
Muut kampaajat ja yrittäjäverkostot: Älä aliarvioi vertaistuen voimaa. Voit keskustella luotettujen kollegoiden kanssa (tietysti luottamuksellisesti, ilman asiakkaan henkilötietoja paljastaen) tapauksesta ja kysyä, onko heillä ollut vastaavaa ja miten he ratkaisivat. Muista kuitenkin suhtautua varoen “mutu-neuvoihin” ja varmista faktat laista mieluummin virallisista lähteistä.
Kuluttajaoikeusneuvojien ja lakipalveluiden julkaisut: Edellä mainittujen lisäksi esimerkiksi viranomaiset julkaisevat oppaita. Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivuilla on erilliset osiot yrityksille koskien kuluttajansuojaa, joista voit lukea velvollisuuksistasi. Myös eräät kaupungit tai oppilaitokset ovat laatineet oppaita yrittäjille kuluttajansuojaan liittyen – esimerkiksi Osaava Yrittäjä -sivusto
osaavayrittaja.fi. Pidä siis silmät auki tällaisille materiaaleille.
Kaiken kaikkiaan: uskalla pyytää apua. Kuluttajansuojan maailma saattaa tuntua byrokraattiselta, mutta saatavilla on paljon tukea. Parempi kysyä neuvoa ajoissa kuin tehdä ratkaisu tietämättömänä ja katua myöhemmin.
Muistilistat
Seuraavaksi on koottu kaksi muistilistaa: toinen reklamaatioiden ennaltaehkäisyyn ja toinen reklamaatiotilanteen hoitamiseen. Näitä voi käyttää pikaisena tarkistuslistana arjessa tai vaikka tulostaa takahuoneen seinälle henkilökunnan avuksi. Muistilistat tiivistävät monet edellä käsitellyt kohdat.
Muistilista: Reklamaatioiden ennaltaehkäisy
Selkeä kommunikointi alusta asti: Varmista, että ymmärrät asiakkaan toiveet ja että asiakas ymmärtää, mitä hän tulee saamaan. Käytä kuvia, piirroksia tai kirjoita muistiin tärkeät seikat. Älä jätä mitään tärkeää oletuksen varaan.
Realistiset lupaukset: Älä lupaa sellaista, mitä et voi varmuudella toteuttaa. Kerro rehellisesti, mitä lopputulosta asiakas voi odottaa hiustensa kunnon ja lähtötilanteen puitteissa. Muista: “palvelun on vastattava sitä, mitä on sovittu”– joten sovi viisaasti.
Hinta ja lisäkulut esiin: Ilmoita hinnat ja mahdolliset lisämaksut ennen työn aloittamista. Yllättynyt asiakas laskun edessä on potentiaalinen valittaja. Kun asiakas tietää etukäteen hinnan, hän hyväksyy sen osana palvelua.
Asiakastietojen kartoitus: Kysy asiakkaalta oleellisia taustatietoja: aiemmat käsittelyt, allergiat, kotona käytetyt tuotteet. Tämä auttaa välttämään yllätyksiä (esim. kotivärin yhteensopimattomuus kampaamovärin kanssa).
Ammattitaitoinen työskentely: Pidä ammattitaito korkeana: oikeat tekniikat, laatuvälineet, hygienisyys. Tarkista työnjälki huolella ennen kuin näytät peiliä. Pienetkin korjaukset (irralliset pitkät haituvat tms.) kannattaa hoitaa heti.
Ota asiakas mukaan prosessiin: Kerro mitä teet ja miksi. Kysy asiakkaan mielipidettä kriittisissä välietapeissa (pituus, otsatukan linja, värin voimakkuus). Kun asiakas tuntee olevansa osa prosessia, lopputulos ei tule yllätyksenä.
Kannusta palautteen antoon: Jo käynnin päätteeksi sano asiakkaalle, että “kerrothan ihmeessä, jos kotona huomaat jotain tai tulee mieleen kysyttävää”. Luo ilmapiiri, jossa asiakas uskaltaa sanoa, jos jokin jäi kaivelemaan. Parempi saada suora palaute kuin että asiakas purkaa tyytymättömyytensä muualle.
Jatkohoito-ohjeet: Anna kirjalliset tai suulliset ohjeet, miten asiakas hoitaa hiuksia kotona (esim. värin kesto, permanentin hoito). Jos asiakas noudattaa ohjeita, hän on tyytyväisempi pidempään – jos taas hiusten kunto romahtaa väärän hoidon takia, hän saattaisi muuten syyttää sinua.
Seuraa asiakastyytyväisyyttä: Voit vaikka lähettää uusille asiakkaille viestin parin viikon päästä: “Miten olet viihtynyt uudessa kampauksessasi?” Tämä antaa mahdollisuuden korjata kurssia ennen kuin harmi kasvaa suureksi (ja näyttää välittävältä). Moni ongelma on ratkaistavissa, jos siitä kuulee ajoissa.
Dokumentoi sovitut asiat: Etenkin isommissa muutostöissä, kirjaa ylös sovitut asiat (väri, pituus, tyyli) ja säilytä vaikka asiakaskortistossa. Näin sinulla on itselläsi selkeä muisti, mihin voitte tarvittaessa palata yhdessä asiakkaan kanssa.
Pidä liikeolot kunnossa: Varmista, että liikkeesi yleisilme, viihtyvyys ja palvelukonsepti vastaavat sitä mielikuvaa, jonka markkinointi antaa. Jos mainostat rentouttavaa hemmottelua, mutta todellisuudessa liikkeessäsi on kiire ja hälinä, asiakas voi pettyä vaikkei hius olisi huonosti tehty. Myy sitä mitä todellisesti tarjoat.
Muistilista: Reklamaatiotilanteen hoitaminen
Kuuntele ensin, reagoi sitten: Anna asiakkaan kertoa valituksensa rauhassa. Älä keskeytä tai puolustaudu heti.
Säilytä ammattimainen käytös: Pysy rauhallisena, älä anna tunteiden kuumentua. Hengitä syvään, puhu rauhallisella äänellä.
Pahoittele tilannetta vilpittömästi: Jos asiakkaalla on aihetta olla tyytymätön, esitä anteeksipyyntö. “Olen pahoillani, että emme onnistuneet täyttämään odotuksiasi.” Tämä ei maksa mitään, mutta merkitsee asiakkaalle paljon.
Kysy tarkennuksia: Varmista, että ymmärrät mitä asiakas haluaa tai mikä häntä vaivaa. Toista omin sanoin ongelma: “Eli latvat tuntuvat edelleen kuivilta värikäsittelyn jäljiltä, ymmärrän.”
Tarjoa ratkaisuja heti: Ehdota konkreettista keinoa korjata asia. Mieluiten anna asiakkaalle valinnanvaraa: “Haluaisitko että kokeilemme hoitokäsittelyä vai haluaisitko mieluummin osan rahasta takaisin? Olen avoin molemmille.”
Sovi toteutuksesta: Jos tehdään korjaava työ, sopikaa aika heti. Priorisoi reklamaation korjaus – asiakas arvostaa nopeaa toimintaa. Jos hyvität rahaa tai lahjakortin, anna se ilman viivytystä.
Dokumentoi lopputulos: Kirjoita muistiin mihin ratkaisuun päädyttiin. Jos annoit alennusta, merkkaa kuinka paljon ja mistä syystä (sisäiseen käyttöösi). Tämä auttaa, jos asiakas myöhemmin väittää ettei saanut hyvitystä.
Kiitä palautteesta: Vaikka palaute oli negatiivinen, kiitä asiakasta asiallisesti: “Kiitos että kerroit tästä – palautteesi auttaa meitä parantamaan palvelua.”
Pidä lupaukset: Jos lupaat jotain (korjauksen, alennuksen, tuotteen), pidä huoli että se toteutuu. Mikään ei ole pahempaa kuin luvata hyvittää ja sitten unohtaa tai jättää tekemättä – se takuuvarmasti suututtaa asiakkaan lopullisesti.
Analysoi ja opi: Jokaisen reklamaation jälkeen pohdi hetki, miten vastaava voitaisiin ehkäistä jatkossa. Tarvitsiko prosessia tai viestintää muuttaa? Käykää tiimin kanssa tapaus läpi, jos teitä on useampi – ei syyllisiä etsien, vaan oppien hakien.
Tunne lakisääteiset velvollisuutesi: Muista, että lain mukaan asiakkaalla on oikeus saada virhe oikaistuksi. Jos olet epävarma oikeista toimintatavoista, voit tarkistaa kuluttajaneuvonnasta tai luotettavasta lähteestä. Mutta yleisesti: korjaa, hyvitä tai kompensoi – älä jätä asiakasta tyhjän päälle.
Kommunikoi jatkotoimet selkeästi: Jos asia ei ratkea heti ja täytyy “selvittää lisää” (esim. vakuutusasia), kerro asiakkaalle aikataulu ja seuraavat askeleet. “Otan nyt yhteyden vakuutusyhtiöön, ja palaan sinulle asiaan viikon kuluessa, sopiiko?” Näin asiakas ei jää epätietoon.
Säilytä kunnioitus vaikeissakin tilanteissa: Vaikka asiakas olisi todella vihainen tai kohteliasuus unohtuisi häneltä, sinä voitat pitämällä oman käytöksesi korrektiina. Älä mene mukaan huutoon tai haukkumiseen. Tarvittaessa voit vetäytyä hetkeksi: “Ymmärrän että olet vihainen. Otetaanpa pari minuuttia rauhoittumiseen, niin jatketaan sitten rakentavasti.”
Yhteistyö viranomaisten kanssa: Jos asiakas vie asian kuluttajaneuvontaan tai -riitalautakuntaan, tee yhteistyötä. Vastaa yhteydenottoihin, lähetä pyydetyt selvitykset ajoissa. Tämä antaa sinusta luotettavan kuvan ja parantaa todennäköisyyttä, että asia sovitaan tai ratkaistaan oikeudenmukaisesti.
Suojaa mainettasi reagoimalla oikein: Muista, että jokainen ratkaistu reklamaatio on mahdollisuus kääntää tilanne paremmaksi. Asiakas saattaa jopa kääntyä puolestapuhujaksesi ja kertoa saamastaa positiivisesta reklamaatiokokemuksesta. Samaan aikaan yksikin huonosti hoidettu valitus voi levitä somessa, joten panosta tähän vaiheeseen paljon.
Nämä muistilistat toimivat pikakertauksena. Hyvällä palvelulla ja reilulla meiningillä pääset jo pitkälle – ja kun päälle lisätään lain tuntemus sekä ammattiylpeys oman työn korjaamisesta, olet vahvoilla kaikissa reklamaatiotilanteissa.
Lopuksi
Asiakasreklamaatiot ovat joskus stressaavia, mutta ne kuuluvat palvelualan arkeen. Tärkeintä on muistaa, että jokainen reklamaatio on mahdollisuus parantaa toimintaa. Kun hoidat reklamaatiot fiksusti, pystyt jopa vahvistamaan asiakassuhdetta – asiakas huomaa, että välität ja kannat vastuusi. Samalla opit itse uutta ja kehityt ammattilaisena. Muista hyödyntää taustalla olevaa kuluttajansuojalakia turvanasi: kun toimit lain hengessä, toimit myös oikein asiakasta kohtaan. Toivotaan kuitenkin, että näillä vinkeillä reklamaatioiden määrä pysyy minimissä ja parturi-kampaamossasi vallitsee hyvä henki niin asiakkaiden kuin tekijöidenkin kesken ja jossa asiakkaat voivat hymyssä suin todeta: “Tänne tulen uudestaankin!”
Lerochem siūlomi karbonatai ir karboksilatai – tai daugiafunkciai junginiai, naudojami įvairiose pramonės srityse. Karbonatas pasižymi stabilizuojančiomis savybėmis, o karboksilatai veikia kaip efektyvūs kompleksuojantys agentai. Šie ingredientai plačiai taikomi valymo priemonėse, kosmetikoje ir vandens apdorojime.